Como melhorar o atendimento de sua loja virtual?

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Atualmente, muitos produtos e serviços estão sendo comprados de modo online pelos consumidores. Tanto que uma pesquisa da Neotrust/Movimento Compre & Confie de 2021 mostrou um crescimento de vendas de 48,41% no e-commerce brasileiro.

Você pode ter uma loja virtual para vender roupas, bijuterias, canecas personalizadas ou oferecer serviços como um site de encontros. Os sites de encontros estão muito em alta no Brasil, tanto que 60% dos brasileiros fazem uso de sites ou aplicativos voltados para encontros românticos, entre outros tipos de envolvimento.

Nesse sentido, ter um atendimento de excelência para seu e-commerce é um diferencial da concorrência, além de ser um bom motivo para atrair mais clientes e fidelizá-los. Isso ajuda os consumidores a terem uma experiência de compra positiva em sua loja online.

Isso envolve desde o processo de decidir por fechar negócio com sua empresa, até o recebimento do produto e o pós-venda. De acordo com uma pesquisa da Microsoft, cerca de 96% dos consumidores consideram a qualidade do atendimento ao cliente um fator importante para comprarem de novo com uma marca.

Por isso, entenda como melhorar o atendimento de sua loja virtual.

1.  Tenha um alto padrão de atendimento

Os consumidores esperam serem atendidos de modo rápido e com qualidade. Você precisa garantir o mesmo nível de eficiência para todos os atendimentos de sua empresa. Isso inclui diversos fatores, como a linguagem utilizada, o tempo para responder e a eficácia das soluções apresentadas.

O primeiro passo é saber em quais canais de comunicação sua empresa irá atender. Pode ser através de redes sociais, e-mail, telefone, WhatsApp ou até em um formulário no site.

Depois, vale determinar quais serão os horários de atendimento dos canais escolhidos. Isso também vale para datas, como feriados e finais de semana.

Você precisa colocar o horário de atendimento com fácil visibilidade em todas as suas plataformas online, como na loja online, redes sociais, site e até no WhatsApp Business.

Além disso, tenha certeza de que a linguagem utilizada é a mesma em todos os canais de atendimento. Caso seu público-alvo seja mais informal, mantenha um pouco da informalidade nos atendimentos, por exemplo, com emojis também.

Além do tom de voz único em todos os atendimentos, os atendentes responsáveis precisam de um treinamento adequado para conhecer todos os softwares e processos internos da empresa. Dessa forma, eles poderão resolver com facilidade qualquer reclamação ou dúvida dos consumidores.

2.  Não deixe os consumidores esperarem muito

Um desafio em ter muitos canais de comunicação é conseguir atender todos os consumidores, com a mesma rapidez e eficácia em todos os atendimentos. No entanto, nenhum cliente gosta de esperar muito por uma solução.

Isso pode fazê-los desistir de uma compra ou até comprar na concorrência. De acordo com uma pesquisa chamada CX Trends de 2020, 35% dos clientes consideram que 10 minutos é o tempo máximo que eles podem esperar para serem atendidos. Isso pode causar muitos problemas para sua empresa se o atendimento não for rápido.

Vale ressaltar que o mesmo vale para redes sociais. Atualmente, as redes sociais funcionam como o chamado SAC 2.0, ou seja, são canais de atendimento também. Portanto, fique atento aos comentários ou às mensagens privadas de todas as redes sociais de sua empresa.

3.  Tenha uma excelência de atendimento no pós-venda

A sua prioridade de atendimento não deve acabar após o cliente finalizar uma compra e ter o produto entregue em sua casa. Isso porque você deve ter o objetivo de fidelizar todos os consumidores.

Por isso, é fundamental ter cuidado com o atendimento pós-venda. Segundo um levantamento realizado pela Ebit, cerca de 92% dos consumidores voltaram a fazer negócio com uma empresa que oferece uma boa política de trocas e devoluções.

Isso só mostra o quão importante é focar também na qualidade, eficiência e rapidez de um atendimento pós-venda. Uma boa prática é informar por e-mail ou por outro canal de comunicação sobre cada etapa da devolução de um produto ou de sua troca. Ao oferecer essas informações para o cliente, ele ficará mais seguro e confiante em fazer negócio com sua marca mais uma vez.

Além disso, também tenha rapidez e soluções para reclamações posteriores às compras. Um consumidor pode voltar a comprar de sua empresa se for bem atendido em uma reclamação.

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